Quality check: garantiza la satisfacción de tu cliente

0 12 abril, 2017 - Consejos

Partamos de la realidad de que cualquier persona que trabaja detrás de una barra proporciona un producto y una respuesta a la demanda de un cliente. El hecho de satisfacer una necesidad y ser remunerado por ello se traduce en una palabra: venta.

La venta que ofrecemos se trata, en la mayoría de los casos, de una transacción directa y de un producto creado al momento. Es un proceso donde no hay intermediarios entre quien prepara la bebida y el consumidor, que es quien nos remunera y que no ha tenido oportunidad de probar con anterioridad nuestro producto, que se prepara en el mismo momento.

Para que nos entendamos, pondré unos ejemplos: mi necesidad es un pantalón, entro en una tienda, me lo pruebo, me gusta, pago, me voy y soy feliz. He satisfecho mi necesidad. Si quiero un coche, voy a un concesionario, escojo el modelo, el vendedor me lo hace probar, me gusta, pago, me voy y soy feliz. He satisfecho mi necesidad.

En estos dos casos, antes de realizar la compra puedo probar el producto, tengo tiempo de analizar la decisión, volver a preguntar, volver a mirar, y todo siempre antes de remunerar al vendedor. Sin embargo, en nuestro negocio no se prueba con anterioridad el producto.

Así pues, ¿qué hay entre nuestra venta y la remuneración? El control de calidad: ¿Está todo bien, caballero?, ¿está usted satisfecho/a con su copa?, ¿es lo que se esperaba? Utilizar uno de los recursos más importantes durante las ventas, las palabras clave, nos puede evitar situaciones desagradables tanto para nosotros como para el consumidor final.

La gran duda sería, entonces, cuándo y en qué momento exacto hay que preguntar, y si existe la forma de obtener información del cliente sin interpelarle directamente.

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Observa la reacción de tus clientes.

Entre 7 y 15 segundos después de que el cliente haya bebido es el timing aconsejado para poder utilizar las palabras clave. Pero, si percibimos que nuestros clientes están en medio de una importante conversación y nuestras preguntas los podrían alterar o distraer, con el riesgo de hacerles perder el hilo de la conversación, ¿cómo podemos hacer el control calidad?

Aquí empleamos otro de nuestros recursos más importantes: la observación. Nos fijamos en la expresión de nuestro cliente después de haber bebido y, mientras lo hacemos, podemos disimular limpiando unas gotas que nos han caído, arreglando las servilletas, colocando mejor los shakers (que ya están en perfecto orden) o algo parecido que nos permita observar sin llamar la atención.

Las reacciones más comunes que podemos ver en los consumidores son:

El cliente se queda mirando fijamente la bebida, desde arriba, moviendo los labios en forma circular y sin quitar los dedos del vaso. Resultado: no le convence, no lo entiende, probablemente dirá que es interesante y responderá a nuestro control de calidad repitiendo más de una vez estas palabras: “No, de verdad, está muy bien. Es solo que nunca lo había probado así” o “Es que este sabor a…”.

El cliente mira hacia sus pies, levanta la cabeza, pierde la vista en nuestro botellero y cuando cruza nuestra mirada nos hace una pequeña sonrisa: no le ha gustado nada y es tan amable que nunca nos lo dirá. Serán solo nuestra profesionalidad e insistencia en prepararle otro cóctel lo que le convencerá para que podamos retirar la copa y servirle otra bebida.
(Nota: probablemente este será el cliente con el que hablaremos más durante la noche y entablaremos una posible buena relación).

El cliente bebe y empuja el vaso ligeramente lejos de el: no le ha gustado y quiere que nosotros lo notemos.

El cliente pasa el vaso a su acompañante para que lo pruebe: ¡bingo!. Esta encantado con la copa y quiere compartir su estupor.

El cliente te dice que le ha encantado.

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Hay gestos que lo dicen todo.

Nuestro control de calidad nos permite, entre otras cosas, tener la situación bajo control. No se hace solo porque estamos trabajando de cara al público y hay que ser educados, sino por el hecho de que estamos realizando una venta por la cual estaremos remunerados y que será, posiblemente, una de las razones por las que se podrán producir más ventas si el comprador está satisfecho con la calidad comprada en su experiencia previa.

Los problemas que nos podemos encontrar si no realizamos el control de calidad son diversos. Uno de los más comunes es que a la hora de pagar el cliente se queje porque la copa “estaba caliente”, “estaba floja”, “era corta” o, sencillamente, “no me ha gustado”.

Un simple control de calidad nos permite conocer en el momento clave de la venta el grado de satisfacción de nuestro comprador. A partir de aquí podemos actuar de mil formas distintas, siguiendo los protocolos de nuestro local o nuestro propio sentido común, esto es muy personal. Lo que está claro es que tenemos conocimiento de lo que está pasando en nuestro local y con nuestra bebida.

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