El programa de formación de The Dead Rabbit, ¿una de las claves de su éxito?

by Elvira Aldaz

The Dead Rabbit Grocery and Grog es uno de los bares neoyorquinos más premiados de los últimos años. En 2016 encabezó la lista de los 50 Best Bars y durante 4 años seguidos se alzó con el título de mejor bar de Estados Unidos. Sus Head Bartenders y sus menús –cuidados en contenido pero también en forma- han acumulado multitud de premios. Hace menos de dos años, Sean Muldoon y Jack McGarry abrieron Blacktail, una coctelería inspirada en la Cuba de la primera mitad del siglo XX, desde la Prohibición en los años 20 hasta la Revolución. Blacktail también ha logrado varios premios, como el de mejor nueva coctelería de Estados Unidos en Tales of the Cocktail. En ambos locales destaca la conceptualización y ejecución de los menús como obra editorial, convirtiéndose en objetos de coleccionista que pueden comprarse en sus tiendas online (Dead Rabbit Shop Online y Black Tail Store). 

Pero todos estos premios y reconocimientos no serían posibles sin un gran equipo de profesionales detrás, comprometidos con el cliente y con la calidad del servicio. Gregory Buda, que comenzó en The Dead Rabbit como bartender en 2013, se convirtió en 2016 en el responsable de diseñar e implementar un programa de formación para el equipo de los dos locales, que suman más de 60 empleados. Su filosofía es que “si inviertes en el staff, ellos invertirán en tu negocio”.  El resultado está siendo tan bueno y el compromiso de la compañía por la formación es tal, que hace un mes Gregory dejó su puesto de bartender para dedicarse en exclusiva a esto.

“Si inviertes en el staff, ellos invertirán en tu negocio”

Su programa, que dura nueve meses, combina lecciones online, libros y material de estudio con catas, masterclasses y un seguimiento individualizado. La parte de conocimiento de los destilados es clave; los alumnos aprenden historia, tipos y procesos de producción de cada categoría, con el fin de recomendar mejor al cliente y saber servir cada producto de forma óptima. La formación también toca temas como la salud, el trato al cliente y el manejo de las finanzas personales. Una vez que el nuevo bartender conoce los ingredientes y las técnicas, comienza una fase más individualizada en la que Buda identifica áreas de mejora y le ayuda a corregirlas.

Este tipo de programas aún son poco comunes en España, donde la rotación de empleados por cuenta ajena en hostelería es muy alta. Además, es frecuente que casi toda la formación de los empleados de un local la realicen marcas comerciales, por lo que los conocimientos del bartender dependen únicamente de las ganas que este tenga de aprender y mejorar y el tiempo y dinero que le quiera dedicar en su tiempo libre. Por ello, he entrevistado a George Buda para que nos hable sobre el programa que ha diseñado y el impacto que tiene en el negocio y el servicio. ¿Se podría hacer aquí algo así?

Has dicho en entrevistas que no hay que enseñar solo el “cómo”, sino que es más importante el “por qué”. ¿Cuáles crees que son las áreas que un gran bartender debe dominar y entender mejor?

La formación abarca desde los conceptos más básicos hasta los más complejos

Creo que un gran bartender es mucho más que alguien hábil preparando bebidas. Un gran bartender no solo debe tener una buena técnica sino que tiene que ser hospitalario y profesional, capaz de leer a los clientes y guiarles hacia la experiencia que es mejor para ellos. También debe conocer muy bien los productos que sirve, destilados, historia de la coctelería, información sobre el local en el que trabaja, ser buen trabajador en equipo, ser humilde y aceptar las críticas constructivas. Finalmente, debe ser capaz de identificar sus deficiencias y trabajar activamente para mejorarlas. Eso es lo que buscamos en nuestros bartenders y, como nadie es bueno en todas esas cosas, trabajamos intensamente para crear un entorno en el que nuestro equipo pueda ir avanzando en esa dirección.

Está claro que tu programa formativo mejora la calidad del servicio y la atención al cliente pero ¿crees que también afecta positivamente al negocio?

Por supuesto. Los miembros del equipo que conocen a la perfección los productos, saben la importancia de la hospitalidad y les importa de verdad la calidad, tratan mejor a los clientes y les proporcionan una experiencia mejor. En nuestra compañía, no buscamos servir cócteles increíbles, queremos proporcionar una experiencia increíble. Nuestro equipo no podría ofrecer esa experiencia si nosotros no invertimos antes en ellos y su formación.

Este tipo de formación es una gran inversión para vosotros, ¿crees que contribuye a consolidar el equipo y hace que los empleados permanezcan más tiempo o tenéis miedo de que una vez hayan aprendido cambien de local?

La formación de los empleados es una inversión para tu local

Como compañía siempre hemos sido muy abiertos con nuestro conocimiento. Muchos de nuestros empleados trabajan o han trabajado simultáneamente en otros locales y no mantenemos en secreto lo que hacemos. Creemos firmemente en que la industria del bar es una comunidad e intentamos jugar un papel activo en ella. Tenemos muy poca rotación de personal y creemos que se debe a la inversión que hacemos en los empleados.

¿Prefieres formar a bartenders con poca experiencia o los más experimentados también pueden ser buenos alumnos?

Cada caso es diferente. De todas formas, somos muy buenos enseñando la técnica y empleamos métodos educativos que funcionan perfectamente. Puedo enseñarle a cualquiera cómo agitar bien un cóctel pero es más importante si será capaz de encajar bien en nuestra “familia”. El equipo está muy unido y es fundamental contratar a gente curiosa y positiva que quiera aprender y mejorar. Para mí, eso es mucho más importante que la experiencia previa.

¿Crees que tu programa se podría impartir a bartenders de otros locales o está diseñada específicamente para las necesidades de vuestros negocios? ¿Todos los locales deberían diseñar sus propias formaciones o es mejor que existan buenos cursos en escuelas de hostelería?

Creo firmemente que no existe un programa que funcione bien para todo tipo de locales. Cada local es diferente así que cada programa formativo tiene que serlo. De todas formas, hay temas de base que son comunes a todos, como por ejemplo la hospitalidad, el trabajo en equipo y dominar las diferentes técnicas de coctelería.

¿Escuela o formación personalizada?

Cada bartender tiene su propio estilo y manera de trabajar, ¿crees que es importante para un local estandarizar la manera de agitar, servir o hablar con los clientes para construir una marca sólida? ¿Deben trabajar y comportarse igual todos los bartenders de un local?

Estamos convencidos de que lo que hace que nuestros locales sean tan geniales es la diversidad y los diferentes tipos de persona que trabajan en ellos. Cada vez que contratamos a alguien nuevo, este se une al equipo con sus propias experiencias, pasiones y capacidades. Uno de nuestros objetivos es identificar esas características y desarrollarlas, lo que beneficia tanto al empleado como a la compañía. Empleamos gente con estilos y personalidades muy diferentes y nos gusta que sea así. Dicho esto, tenemos también un compromiso con la calidad y la consistencia de lo que servimos. Por tanto, en cuanto a ejecución y técnica, hay cosas que sí exigimos a nuestros bartenders para asegurarnos de que los cócteles son consistentes todos los días e independientemente de quién te atienda.

¿Cuáles son las principales carencias que encuentras en los bartenders que formas?

Tenemos un nivel de técnica más elevado que otras coctelerías, así que a los nuevos bartenders les suele llevar tiempo habituarse a nuestros procesos y a la complejidad de nuestras recetas. Conocer en detalle los destilados suele ser una carencia habitual ya que hay mucho que aprender, entender y ser capaz de comunicar correctamente a un cliente. De todas formas, abordamos este problema realizando formaciones periódicas sobre todas las categorías de espirituosos.

A pesar de que en España los bartenders cada vez tienen más preparación y conocimientos, los consumidores no avanzan al mismo ritmo. ¿Cómo pueden los profesionales educar al cliente y convencerle de que pruebe tragos diferentes?

Creo que la educación del cliente tiene que empezar con una excelente atención. No es suficiente tener un menú repleto de cócteles complejos con ingredientes desconocidos. Lo que se necesita para animar a los clientes a arriesgarse y probar cosas nuevas es el entusiasmo, la pasión y, sobre todo, la cercanía de los bartenders. El primer paso para que alguien pruebe algo nuevo es hacerle sentir cómodo contigo y con tu local, y eso se consigue con una buena atención al cliente.

¿Qué os parecen estos programas de formación? ¿Creéis que la formación debe ser responsabilidad de los locales o de los bartenders?

Elvira Aldaz
Elvira Aldaz

Publicitaria y constructora en el medio digital de marcas nacionales e internacionales. He cursado el Master of Spirits y soy coeditora de la revista RUMPORTER en español.

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