Confía en el cliente

Lo que sigue suena un poco a resolución de año nuevo, aunque solo nos haya tocado la vuelta al cole. Da igual: así te dejamos cuatro meses para pensar en como vas a integrarla entre las sempiternas y bienintencionadas resoluciones del barman (“este año, haremos más caso al cliente, prepararemos cócteles sencillos y dejaremos de actuar como si lo que nos gusta fuera lo más importante”). Nuestra propuesta es: confía en el cliente.
No es una idea nueva, pero me parece necesario repetirla a raíz de dos experiencias recientes, ambas en bares españoles. Definen bastante bien dos actitudes demasiado extendidas en el gremio.

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Bares, qué lugares

El primer caso es el siguiente: entré en un bar, pedí un clásico, y, por la razón que fuera, lo que me llegó tenía muy poco que ver con lo que pensaba haber pedido. Sorprendido, pregunté la razón de estos cambios. La respuesta fue: “es que a mí me gusta así”. ¿Y a mí que más me da? No me voy a extender sobre el maltrato de los clásicos (eso daría para un capítulo aparte). Lo importante es el “A mí me gusta así”: esta frase resume en 5 palabras el problema de muchos bares. Aunque los buenos bares tienen mucho de la personalidad de sus dueños, uno no puede conectar con el público a base de ofertas diseñadas con sus propias preferencias en la cabeza. Son fallos enormes no mencionar que el clásico es tuneado o creer, por poner un ejemplo, que el cliente vaya a rendirse a tus pies por tu oferta ‘generalista’ de 12 tragos a base de Mezcal y 9 tragos amargos sobre un total de 14 cócteles en carta.
El segundo caso es casi opuesto. Ahí nos pedimos otro clásico y llegó muy dulce – demasiado dulce para una mezcla cítrica. La explicación fue muy sencilla: “es que en este país, si lo pongo como dios manda, la gente no lo bebe – quieren más azúcar”. ¿Qué contestar a esto? Esta vez, no son las preferencias del barman las que mandan, sino las del público. ¿No era esto lo que pedía en el primer caso?
Son dos tipos de bar, que llamaremos ‘ombliguista’ y ‘populista’. El bar ‘ombliguista’, a gusto del barman, es abocado a fracasar, especialmente en países donde el mercado de la coctelería no es muy amplio. El bar ‘populista’, a gusto de lo que suponemos que quiere el pueblo, puede durar más pero no tendrá mucho eco internacional y puede incluso fracasar por ‘leer’ mal estos gustos.
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“Haz el esfuerzo de tener fe en tu clientela”. Tolerancia, queridos y queridas

A mi modo de ver, lo que tienen en común ambos estilos de bar es que, de manera consciente o no, se basan en la misma idea: el público no sabe de esto. Y esta constatación no me parece falsa, en particular en España  ¿Cómo tener otra opinión cuando cada sábado te piden un ‘gin-tonic’ de licor de fresa con 7-up? A pesar de todo, creo que se subestima al cliente, y eso siempre es una mala idea. Que el cliente “no sepa de esto” no quiere decir que sea tonto. Nadie supo ver llegar el triunfo del gin-tonic (tan amargo) o la emergencia del Negroni como mezcla preferida de los aficionados al vermut que deciden acercarse a la coctelería. Por otra parte, la escena del bar en una ciudad como París no llegó a su nivel actual ofreciendo lo que se suponía que les gustaba a los parisinos, ni haciendo copia exacta de las recetas más atrevidas de NY, sino encontrando un término medio. No se pueden prever tendencias, ni crear cultura por decreto. Hay que dejar de ver al cliente como a un niño (aunque algunos se comporten como tales) que no sabe lo que quiere o que solo toma lo que se supone que ha de gustarle.
Entonces, que seas de los que empiezan el año con resoluciones o no, da igual: haz el esfuerzo de tener fe en tu clientela. Si tu oferta está bien diseñada, bien explicada, es diversa y las preparaciones tienen el nivel necesario, ya verás las buenas sorpresas que te va a dar tu parroquia. Es el único camino. Claro, hay que currárselo un poco más, pero no pasa nada. ¿O no habíamos quedado en que el problema no era la pereza del profesional sino la ignorancia de la clientela?

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