Opinión de expertos: "¿Me puede cambiar el cóctel, por favor?"

Entender qué es lo que quiere el cliente o lo que más se ajusta a sus preferencias es la base de la psicología barman. Adaptarse a los gustos de tus parroquianos es otra cara de esta misma moneda.

Pero hay veces en las que algo falla y, o bien tú como bartender no has sabido satisfacer su demanda, o bien simplemente el cliente no sabe lo que ha pedido y no le gusta. “¿Me puede cambiar la copa, por favor? Es que no me ha gustado”. Seguro que esta frase te suena. A los barman con los que hemos hablado, también. Pero, ¿qué se les pasa por la cabeza en estas situaciones?
Igor L. Montero es bar consulting y ex bar manager de Room-Mate Oscar y cree que la mejor opción en estos casos es la naturalidad: “Yo intento no tomármelo como algo personal. Le cambio la copa al cliente y no le doy más importancia”, afirma. Para Juan Valls, fundador de Fibar y bar mánager de El niño perdido, la reacción adecuada es muy similar: “se le cambia el cóctel por otro que se ajuste más a sus gustos, y para ello debemos preguntarle al cliente cuáles son sus consumiciones más habituales o qué es lo que que no le va, si lo tiene claro”, nos dice.
Pero, ¿por qué puede ocurrir esto? Raúl Rexach es el head bartender de la coctelería AjoBlanco de Barcelona y cree que existen tres posibilidades: “o yo como bartender no he sabido interpretar lo que quería el cliente, o él no tiene un conocimiento adecuado, o la carta, si es el caso, no es lo suficientemente clara para que el consumidor pueda tener una idea acertada de lo que va a tomar”, expone.

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Cambiar una copa no es ningún drama. Tú, sonríe.

¡Nada!”, responde Adal Márquez. ¿Nada, qué, Adal?. El head bartender de Boadas Cocktails explica que en su bar no disponen de una carta de cócteles, “así que siempre preguntamos primero y disparamos después”, dice. “Aunque esta situación ocurre muy pocas veces, lo que hago es cambiarle la bebida inmediatamente con una sonrisa e intento averiguar mejor sus gustos”, continúa.
Para Alberto Fernández, head bartender en el nuevo Dr. Stravinsky, no hay drama: “Normalmente intentamos prescribir una bebida a los clientes, pero si fallas no pasa nada. Se intenta algo nuevo y lo arreglas con una gran sonrisa”, explica. Al hilo de esto, Marc Álvarez, bar mánager de elBarri Adrià, cree que “a veces tenemos una reacción exageradamente mala o violenta con nosotros mismos por este tema” y le quita hierro al asunto: “Simplemente, el cliente te pide algo que igual él no sabe cómo es, cómo sabe, qué textura y potencia alcohólica tiene, y nosotros pensamos que sí le encaja”, comenta.

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Si te devuelven todos los cócteles, tienes un problema.

Al bar mánager de Ginbo Bar y Chapeau 1987 y finalista español en la Bacardi Legacy 2017, Matías Iriarte, esta situación le hace pensar en “qué prepararle al cliente para hacerle feliz y que disfrute. Al final, alguien que pide algo a ciegas y se encuentra con una copa que no es de su agrado, sufre una pequeña decepción, y hay que intentar que eso cambie a través de una nueva mezcla que le guste y le llegue”.
Es muy común esta situación porque el mundo de la coctelería está creciendo y el cliente aún está en una primera toma de contacto con nuestra profesión”, razona Matías. La recomendación de Marc Álvarez para saber si tu carta nueva de cócteles funciona es “ponerte al lado de la pica y ver cómo devuelven las copas de las mesas. Si están vacías, bien. Si no, es que ese menú no está logrado y toca trabara más”. Y añade que “si te devuelven todos los cócteles, dedícate a otra cosa porque no es problema del cliente”.
¿Qué sería el oficio sin estas situaciones?

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