Clientes chapas, tiquismiquis, sabelotodo y acosadores: ¿cómo lidiar con ellos?

by Julia Laich

Trabajar de cara al público no es fácil porque, precisamente, los clientes no siempre son fáciles. Hay muchos tipos de clientes y muchas maneras de lidiar con ellos. Hoy hemos escogido cuatro tipos y hemos hablado con cuatro bartenders para conocer sus opiniones y consejos.

Los “chapas”

Digámoslo bien claro: hay gente muy chapas. Y por tanto, hay clientes muy chapas también. (Aclaración para los que no saben qué es un cliente chapas: dícese de aquel sujeto que se sienta detrás de la barra y no para de hablarte a pesar de que tienes 500 comandas pendientes y solo dos manos). Aclarado esto, ¿cómo lidiar con ellos?

 Admítelo, esta es la cara que les querrías poner 


Cuando a Selba Kers,
bartender freelance, se le pone detrás de la barra un clientus chapus intenta responder educadamente para no ignorarlo pero no estimula seguir la conversación. “Es importante sugerir que uno está ocupado y no puede entablar una conversación detallada, pero siempre sin que el cliente se sienta mal u ofendido” nos comenta.

Baptitste Etcheverry, head bartender del Fairmont Rey Juan Carlos I, tiene un pequeño truco en estos casos: “si alguno del equipo ve que un compañero está “atrapado” por un cliente de este tipo, acude a él fingiendo que lo necesita para algo en especial, para alguna comanda o con una buena excusa para permitirle seguir con su trabajo, siempre disculpándonos con el cliente” nos confiesa. Aunque también cree en la honestidad. “Si la persona a cargo le explica al cliente que el/la bartender necesita seguir trabajando para dar un buen servicio, lo entenderá” añade.

De la opinión contraria es Luca Izzo, propietario del Hemingway Gin & Cocktail Bar y Old Fashioned, quien cree que los clientes chapas aparecen muchos días y lo importante es “tener paciencia y darle conversación, no conozco otra forma. Hacer más de una cosa a la vez tiene que ser algo imprescindible en un buen barman”.

Los tiquismiquis

Son aquellos que cuando te dicen “este cóctel tiene demasiado hielo” tú escuchas “isti coctil tini dimisidi hili”. Al que no le va bien la copa, ni la cantidad de alcohol, ni el azúcar, ni la luz, ni la mesa, ni las servilletas. Como dice Selba, “es el cliente más fácil y más difícil a la vez”. No siempre es fácil dar en el clavo con este tipo de personas.

“Isti mijiti ni tini sificinti aziquir”


Cuando el cliente pide algo desde la ignorancia (como pedir menos hielo porque cree que su trago se aguará menos) se puede compartir el motivo por el cual se le sirve el cóctel como lo hemos hecho (porque a más hielo menos dilución). Muchas veces el cliente lo agradece, ya que comprende nuestra intención de servirle un producto de calidad” nos cuenta. “Ahora bien, a veces la gente pide cosas sin sentido, y aunque se les puede indicar por qué su cóctel está servido de tal manera, si hay algo que no le gusta, es su decisión ―y ahí no es una cuestión de sentido. Si el cliente quiere un daiquiri con el doble de azúcar que de ron, no tendrá un daiquiri equilibrado, pero si le gusta así, ¡es como tiene que ser!”. Algo así como… cada loco con su tema.

Yeray Monforte, bartender en Dr. Stravinsky, enfoca a este tipo de clientes de una manera diferente. “Con estos clientes hablo de que cada bar y cada bartender tiene su estilo. Intento interesarme sobre qué tipo de trago suele beber, le hablo del estilo que tenemos nosotros en el bar y le aclaro que entiendo que no todo sea de su agrado” explica. Aunque también “eso es lo bonito de la profesión, existe el bar perfecto para cada cliente”.

Baptiste, al trabajar en un hotel 5 estrellas, tiene que lidiar con este tipo de clientes muy a menudo. “Damos un servicio de lujo y por tanto tenemos que satisfacer los deseos de nuestros clientes respecto a sus bebidas”. “Si al cliente no le gusta lo que hemos preparado, haremos todas las preguntas posibles para dar con el resultado acertado” nos explica.

Los sabelotodo

Primos hermanos de los anteriores. Los que te lo cuestionan todo y, es más, ellos saben hacerlo mejor que tú (que por otra parte, también puede ser verdad, ojo).

Luca lo tiene muy claro, “los protagonistas siempre son los clientes, nunca los barmans”. Por tanto, “escucho a los clientes y hago lo que me dicen. Si quieren que haga un cóctel de una determinada forma, aunque sea equivocada, no digo nada y ejecuto lo que me piden”.

Por su parte, Yeray cree que este tipo de clientes suelen ser “amateurs con ganas de demostrar que cualquiera puede estar detrás de la barra. Les suelo pedir que me argumenten el por qué de un ingrediente o de un vaso… y ahí se acaba la soberbia”.


Ajá, que crees que el mojito va con refresco de limón… Cuéntame más (via GIPHY)


Selba se encuentra en el punto medio entre Luca y Yeray: “
todos los pasos en la realización de un cóctel tienen un motivo, el por qué lo hago de una u otra manera tiene una explicación coherente, y se puede dar si necesario. Si, tras eso, el cliente difiere de mi opinión podemos, o bien aceptar los diferentes puntos de vista, o bien dialogar sobre ello, cosa que puede ser muy provechosa e interesante para ambas partes”.

Trates como trates con los clientes sabelotodo, para poder darles argumentos “es esencial que todos los miembros del equipo tengan un conocimiento completo del producto que se sirve y de los cócteles” dice Baptiste. “Creo en la ‘educación’ de los clientes, especialmente en la de aquellos que creen que solo hay una manera de hacer las cosas cuando en realidad sé que hay más de una. Si logramos convencer a este tipo de cliente de que podemos hacer bien su cóctel de otra forma, es un premio para nosotros. Este cliente confiará en nosotros profesionalmente”.

Los acosadores

Es decir, los que no te dejan tener la fiesta en paz. Los que molestan sin importar cuántas veces ni de cuántas maneras le pidas que pare. Contra ellos, tolerancia cero, dice Yeray. ¿Cómo proceder? “Primero preguntamos al cliente que parece está siendo acosado, después advertimos respetuosamente al “acosador” que si no deja de molestar a los clientes/personal estaremos obligados a pedirle que se marche y, si continúa, le daremos la cuenta, no le serviremos más y, como último, llamamos a la policía” relata.

 Clarito, clarito


“Si después de varios avisos previos no para, le invito a irse”
cuenta también Luca. “Y si se pone pesado hasta le invito a todas las copas y le digo que no vuelva. Además, también tengo un detalle con las personas acosadas”.

También los invita a marcharse Selba cuando después de varios avisos el cliente no deja de ser irrespetuoso. Es sencillo, explica, “lo único que se le pide al cliente es que sea respetuoso con su entorno”.

Baptiste es también muy claro al respecto: “prefiero perder un cliente así antes que perder a todos aquellos que se hayan sentido incómodos por su culpa. Es importante que el cliente se sienta bien, como en casa, pero sin olvidar que hay ciertas normas (no demasiadas) que hay que respetar”.

 

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