10 claves de protocolo para que el cliente quiera repetir

¿Distinción? ¿Educación? ¿Profesionalidad? Seguramente sea todas a la vez. Nos referimos al protocolo, las pautas de corrección y comportamiento adecuadas en un contexto que, en general, tiene un componente público. Vamos, como el de barman. Por supuesto que estamos pensando en vosotros.
Y para hablar de protocolo, le hemos preguntado a alguien que tiene muchas nociones y que va siempre hecho un pincel. Miguel Pérez, head bartender en Solange, nos ha dado las siguientes recomendaciones para que el servicio de tu bar jamás pierda la compostura. Veamos.

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Señor Pérez, qué placer charlar con usted

Eres el anfitrión, ejerce.
No se trata de montar una fanfarria, sino de hacer saber a la persona que entra por la puerta del local que le das la bienvenida y que sabes que está ahí. “El contacto visual es fundamental, es un primer saludo. Quizá estás ocupado y no puedes atenderle inmediatamente, pero debes saludar y recibir, y muchas veces una mirada y una sonrisa ya le dicen a esa persona que es bienvenida y atendida”, indica Pérez.

Tú, de usted

La distancia entre bartender y cliente —y no nos referimos a la barra— siempre hay que mantenerla. La familiaridad te la tiene que dar el cliente, tú no te puedes tomar esa libertad. Además, tratar de usted no significa que el ambiente no sea distendido, como nos explica Miguel: “Es una cuestión de formas que a mí, personalmente, me parecen adecuadas para este tipo de establecimientos, aunque se hayan perdido un poco. Depende de las personas, está claro, porque hay quien te da más margen y te pide que le tutees. Pero también hay quien viene y prefiere mantener un poco más la distancia”.

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Una experiencia inolvidable, eso es lo que has de perseguir

Ubícales
Además de mantener siempre el contacto visual con la persona a la que vas a atender, el siguiente paso es marcar la posición. Puede ser en mesa o en barra, lo puedes hacer tú u otra persona encargada de esto, pero es otra forma de comunicar al cliente que está siendo atendido. “Le pones una servilleta, por ejemplo, y le entregas la carta. Si dispones de tiempo en ese momento, le explicas la carta e, incluso, si es un cliente que nunca ha visitado el bar, le cuentas también cuál es la filosofía del local. Eso ayuda muchas veces a que los clientes sepan qué estás haciendo”, nos dice.

Dales tiempo

Ya tienen la carta, ya están ubicados, ahora dales su momento. Mientras los clientes miran la carta y deciden, puedes obsequiarles con un vaso de agua o un aperitivo. Este tipo de detalles te permite ganar un tiempo que quizá necesitas, pero sobre todo hace que el cliente se sienta atendido en todo momento. Y si la requieren, puedes brindarles tu ayuda para escoger.

Sírveles

No se trata de servir por la izquierda o por la derecha. Seguramente la posición de la mesa en tu bar te obliga a hacerlo de frente, y en la barra no tienes otra opción. Lo importante aquí es intentar no molestar al cliente o hacerlo lo menos posible. “El mejor servicio es el que pasa desapercibido. Tienes que medir mucho cómo entras a la mesa, cómo sales, cómo interactúas con los clientes. Cundo sirves las bebidas, quizá presentarlas un poco y ya está. Pero nunca interrumpas una conversación de los clientes, sirve y ya está”, apunta el bartender.

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Verás que te sienta bien cuando tus clientes se sienten bien

Verá, no me gusta esta copa
No pasa nada, le ofreces un cambio y no valoras si la copa está buena o no. Es un conflicto en el que nunca hay que entrar. Al final, lo que un bartender busca es que el cliente tenga una buena experiencia y se vaya satisfecho del local.

Estamos al completo

Aunque depende de las políticas de cada establecimiento y de la distribución del mismo, esperar de pie no es lo más deseable. Si dispones de un espacio donde puedan esperar cómodamente, les puedes ofrecer algo mientras aguardan su mesa. Si no, lo mejor puede ser invitarles a que reserven para la próxima ocasión. Hacer esto no es fácil, pero nunca olvides la empatía y tu amable sonrisa.

Eres cultura, también

Como anfitrión y como generador de experiencias, el o la bartender ha de tener cultura. Presta atención a la actualidad, lee prensa, estate al tanto de lo que ocurre en tu ciudad, porque todo eso te permitirá dar un mejor servicio a tus clientes y, por tanto, mejorar su experiencia. Viaja.

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Sin sonrisa no hay protocolo

Sé empático
Y haz que la gente disfrute y viva una experiencia inolvidable, es tu trabajo. Pero hazlo desde la empatía, porque no sabes de dónde viene tu cliente ni el esfuerzo que ha hecho para llegar hasta ti. “Esto, al fin y al cabo, forma parte del sector del lujo y tenemos que trabajar para que la experiencia que viva la gente sea la mejor posible”, afirma Miguel Pérez.

La pulcritud, al completo
Además de la vestimenta y la higiene personal, debes intentar ser lo más pulcro posible a la hora de hablar y de tratar a las personas. La una sin la otra, no. Son un pack, como los yogures.
Y, como manda el protocolo, despídete agradecidamente. Como aquí y ahora. ¡Gracias por leernos!

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